Hacettepe Üniversitesi | Araştırma Merkezleri | İdari Birimler
Tüketici Hakları

EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI

Bu haklar ilk kez 15 Mart 1962’de A.B.D. de eski başkan J.F.Kennedy tarafından temsilciler meclisine sunulan raporda yer almış ve daha sonra A.E.T. Konseyi tarafından 14 Nisan 1975’de evrensel tüketici hakları olarak tüm dünyaya ilan edilmiştir. Bu haklar; 

  1.   Tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı

  2.   Tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması hakkı

  3.   Tüketicinin şikayet yada sesini duyurma hakkı

  4.   Tüketicinin temsil edilme hakkı ve

  5.   Tüketicinin aydınlatılma, eğitilme ve bilgilendirilme hakkı.

1975 yılını takip eden dönemde AT konseyince 19.05.1981 tarihinde kabul edilen “2.Tüketici Koruma Programı” ve 23.06.1986 tarihinde yürürlüğe giren “Tüketiciyi Koruma Politikasına Yeni Hız Kazandırma Programı” çerçevesinde tüketici hakları yeniden gözden geçirilerek bugünkü, evrensel kabul görmüş, Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü tarafından ilan edilen ve aşağıda sıralanan 8 hakka ulaşılmıştır.

1.       Temel gereksinimlerin giderilmesi hakkı

2.       Güvenlik ve güven duyma hakkı

3.       Mal ve hizmetlerin serbestçe seçilmesi hakkı

4.       Bilgi edinme hakkı

5.       Eğitilme hakkı

6.      Tazmin edilme hakkı

7.       Sesini duyurma(temsil)hakkı

8.       Sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı. 

TÜKETİCİ OLARAK HAKLARINIZI BİLİYOR MUSUNUZ?

Günümüzde tüketici sorunlarının çok boyutlu ve kapsamlı olduğu bir gerçektir.Bu sorunların nitelik ve nicelik olarak boyutlarını bir ülkenin sanayileşme ve teknolojik düzeyine, yatırım, üretim, tüketim, dağıtım, fiyat, ihracat ve ithalat gibi ekonomik politikalarına; istihdam, ücret, eğitim, sağlık, kültür gibi sosyal politikalar ile o ülkenin siyasal politikalarına, toplumsal ve demokratik ve gelişmişlik düzeyine bağlı olarak değişiklik gösterir.

            Yukarıda belirtilen toplumsal ihtiyaç ve sorunlar tüketim, tüketici ve tüketici hakları kavramının doğmasına neden olmuştur.

            Geniş anlamda tüketici yaşamını, varlığını ve faaliyetlerini sürdürebilmek için bir mal ve hizmet edinip kullanan her kişiye denir.

            Ekonomik ve sosyal yaşamda kullanılan dar anlamda tüketici hakları şöyledir: “Tüketici, ekonomik, sosyal ve kültürel ihtiyaçlarını karşılayabilmek için nihai bir mal ve hizmeti satın alıp nihai olarak kullanan yada kendi kendine üretip kendisi kullanan ve hiçbir müdahaleye sokmayan her kişi, kurum ve ailedir.”

            Bir toplumda tüm bireyler nihai tüketicidir. Aslında tüketicinin hemen hemen nüfusun tamamını kapsayan bir kavram olarak ortaya çıktığı görülür. Bu bakımdan aslında tüketicinin korunması demek bir ülkede yaşayan insanların korunması demektir.

            Gerek literatürde, gerek Avrupa Birliği belgelerinde, gerekse Birleşmiş Milletler Genel Kurullunda kabul edilen tüketici hakları, Uluslar arası Tüketici Birlikleri Örgütü tarafından zaman içerisinde geliştirilmiştir. Bu konudaki çalışmalar dikkate alınmak suretiyle Uluslar arası Tüketici Birlikleri Örgütü tarafından deklare edilmiş ve genel kabul görmüş, evrensel nitelikte sekiz tüketici hakkı mevcuttur. Bunlar; temel ihtiyaçların karşılanması hakkı, seçme hakkı, sesini duyurma(temsil edilme) hakkı, tazmin edilme hakkı, eğitilme hakkı ve sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkıdır.

            Tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını korumak, aydınlatmak, eğitmek, zararlarını tazmin etmek, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmek amacıyla çıkarılan “4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” 08.03.1995 tarih ve 22221 sayılı Resmi gazetede yayımlanmıştır. Kanun 8 Eylül 1995 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu kanun ile Uluslar arası Tüketici Birlikleri Örgütü tarafından ilan edilen sekiz hak Türk tüketicisine da tanınmış olur.

1.Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı

            İnsanın insan olmaktan doğan ve hayatını devam ettirebilmesi için gereken asgari ihtiyaçlarını karşılayabileceğini belirten bu hak, tüketicinin en temel hakkıdır.

            Gelişen ve değişen dünya şartlarını içerisinde beslenmeden barındırmaya kadar bütün temel ihtiyaçlar daha da karmaşık bir hale gelmektedir. Bu açıdan temel ihtiyaçlarla ilgili yeni standartların ortaya çıkması her zaman mümkündür.

            İhtiyaçlarda bir öncelik sırasını olduğu genel kabul görmüş bir yaklaşımdır. İhtiyaçların öncelik sırası bakımından en çok bilinenlerden birisi Amerikalı psikolog Abraham Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi kısmıdır. Maslow, ihtiyaçların bir sıra içinde geliştiğini ve olgunlaşma düzeylerine göre aşağıdaki biçimde sıralanabileceklerini belirtmektedir.

  • Temel fizyolojik ihtiyaçlar (açlık, susuzluk, uykusuzluk, cinsiyet),
  • Güvenlik ihtiyacı(güven duygusu, fiziksel ve ekonomik güvenlik),
  • Sosyal ihtiyaçlar(ait olma, sevilme, yakınlaşma, arkadaşlık),
  • Benlik ihtiyacı(saygınlık, başarı, kendine saygı),
  • Kendini geliştirme ihtiyacı(ünlü bir bilim adamı veya sporcu olmak vb. gibi)

2. Güvenlik ve Güven Duyma Hakkı

            değişik kaynaklarda sağlık ve güvenliğin korunması hakkı veya sağlık ve can güvenliğinin korunması talep hakkı şeklinde de yer alan bu hak; tüketiciye sunulan mal ve hizmetlerin, tüketicinin hayatını ve sağlığını normal şartlar altında tehlikeye düşürmeyecek derecede güvenilir ve kaliteli olmasını ifade etmektedir.

            Mal ve hizmetlerin güvenilir ve kaliteli olmadığı hallerde, bugünün tüketicisi her an her dakika, emniyetli olmayan bir tüketim malının kendisini zehirlemesi, sakatlaması, yaralanması ve hatta öldürmesi tehlikesi ile karşı karşıyadır.

            Tüketicilerin güvenlik ve güven duyma haklarının diğer haklara oranla özel bir yeri vardır. Gerçekte tüketicilerin diğer hakları daha ziyade kendilerini piyasanın çeşitli aldatmacalarına karşı korumaya çalışırken, güvenlik ve güven duyma hakkı, tüketicilerin doğrudan doğruya hayat ve sağlıkları ile ilgilidir.

3. Bilgi Edinme Hakkı

Bu hak, tüketicinin satın alacağı mal ve hizmetin ne olduğunu, ne işe yaradığını, ne kadar dayanacağını herhangi bir aldatmaya fırsat verilmeksizin açık bir şekilde bilmesidir.

            Tüketiciler, mal ve hizmetleri satın almadan önce, rasyonel bir seçim yapabilmelidirler. Bunun için malların fiyatları, kaliteleri ve vasıfları hakkında; malları temin ettikten sonra ise kullanım talimatı vb. gibi araçlarla sağlık ve güvenliğinin korunmasının yanında, amaca uygun tüketimin gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Mal ve hizmetlerin ayıplı veya önceden mutabakata varılan özellik ve vasıflara sahip olmaması halinde ise tüketicinin başvurabileceği merciler ile yasal prosedür hakkında bilgilendirilmesi ve yanıltıcı bilgilendirilmesinin önlenmesi sağlanmalıdır. Bütün bunlar, tüketicinin bilgi edinme hakkını ifade eder.

            Tüketicinin mal ve hizmetlerin kalite, nitelik ve nicelik güvenirliği hakkında mukayeseli deney sonuçları ile bilgilendirilmeye ihtiyacı vardır. Tüketiciye götürülen bilgilendirme hizmeti içinde en çok değer verilen, piyasadaki benzer ürünler için yapılan mukayeseli deney sonuçlarıdır. Gelişmiş ülkelerde mukayeseli ürün testleri, bilgi verici etiketleme ve kalite işaretleri gibi bilgilendirme yöntemleri uygulanmaktadır.

            Avrupa’daki tüketici örgütlerinin çalışmalarının en önemli bölümü yaptıkları test ve araştırmalardan elde edilen bilgilerin yayınlandığı ürün bilgileri el kitapçığıdır. Bu testlerin genellikle tüketici örgütleri tarafından yapılması sebebiyle üreticilerin etkisi söz konusu olmamakta, tarafsızlık ve bilimsellik özenle korunmaktadır. Yapılan deney sonuçlarına hiçbir üretici kayıtsız kalmamakta, hatalarını düzeltmekte ve hatta ürünlerini piyasadan çekebilmektedirler.

4.Seçme Hakkı

            Demokrasilerde, siyasal yetkisi kullanacak mercileri özgür iradeleriyle seçen vatandaşların(tüketicilerin), aynı mantıkla, istek ve ihtiyaçlarını karşılayacak mal ve hizmetleri de seçme hakkı olmalıdır. Bu sebeple tüketiciye alternatif mal ve hizmetler sunulmalı, piyasa alternatifsiz bırakılmamalıdır. Piyasa ekonomisinin temel mantığı da alternatif mal ve hizmetler yoluyla rekabetin geliştirilebilmesidir.

            Tüketicinin temek hakları arasında yer alan seçme hakkı kapsamında; rekabetçi fiyatlara ve karşılaştırılabilir diğer niteliklere sahip çok çeşitli mal ve hizmetin tüketiciye sunulması ile çok çeşitlilik (alternatif) söz konusu olmayan sahalarda kabul edilebilir fiyat, tatminkar kalite ve servis garantisinin sağlanması unsurları söz konusudur.

            Günümüzde mal ve hizmet çeşitliliğinin fazlalaşması, tüketicilerin daha kaliteli mal ve hizmeti daha düşük fiyatlarda elde etme imkanının olması demektir. Mal ve hizmet çeşitliliği rekabeti, rekabet de tüketiciye kalite ve ucuzluğu getirmektedir.

5.Sesini Duyurma(Temsil Edilme) Hakkı

            Tüketicilerin hak ve yararlarıyla doğrudan yada dolaylı ilgili olan çeşitli kurum ve kuruluşlarca alınan kararlara tüketicilerin örgütleri aracılığıyla demokratik bir biçimde katılmalarıdır. Gönüllü olarak kurulacak tüketici örgütlerini teşvik etmek, güçlendirmek, bunun yanında tüketicileri kamu kesimi tarafından oluşturulan kurumlarla korunmak ve ilgili yerlerde temsil edilmelerini sağlamak bu hakkın temelini teşkil eder.

            Demokrasilerin vazgeçilmez şartı örgütlü toplumdur. Toplumun ekonomik, sosyal, kültürel yönden kalkınması, gelişmesi, sağlıklı ve çağdaş seviyeye çıkabilmesi, yer altı ve yer üstü kaynaklarını en verimli, en rasyonel şekilde toplumun ortak ihtiyaçları doğrultusunda kullanabilmesi, tüketici hakları ve insan haklarının yerleşebilmesi, gelişebilmesi, toplumdaki örgütlenme ve demokrasinin varlığıyla sağlanabilir.

            Tüketicilerin kendileri ile ilgili alınan kararlarda ve kanun hazırlıklarında etkili bir şekilde temsil edilebilmeleri için aralarında örgütlenmeleri bir zorunluluktur ve bu aynı zamanda temsil hakkının bir sonucudur.

            Toplumsal dinamikler çerçevesinde, tüketicinin örgütlenerek sesini duyurması ve bir baskı unsuru haline gelmesi doğal bir gelişimdir. Örgütlü bir tüketici grubunun sesini ilgili mercilere duyurmadaki şansı oldukça fazla olacaktır. Yaşanan bazı örnekler, örgütlü tüketicinin güçlü bir baskı unsuru ve lobi hareketi haline gelebileceğini göstermiştir.

            Tüketici haklarının korunması konusunda sorumluluk daha çok kamu otoriterlerinde olmakla beraber, tüketicilerin kendi aralarında kuracakları örgütlere de büyük görevler düşmektedir.

  6.Tazmin Edilme Hakkı

            Tazmin edilme hakkı, ayıplı bir mal satın alan yada kendisine noksan bir hizmet sunulan tüketicinin, bu mal yada hizmet dolayısıyla uğradığı zararın giderilmesi ve genel anlamda haklarının korunması amacıyla gerekli yasal tedbirlerin alınması ve etkin bir şekilde uygulanmasıdır. Tüketici satın almış olduğu bir mal yada hizmetten dolayı herhangi bir zarara uğramış ve zararı süratle tazmin edilmemiş ise tüketicinin korunduğundan bahsetmek mümkün değildir. Tüketici, zararı üretici yada satıcı tarafından karşılanmadığı hallerde, çok kısa süreli ve az masraflı yargı yollarına başvurabilmelidir.

            Tüketici hakları, genellikle tüketiciyi herhangi bir zarara uğramadan korumayı amaçlar. Oysa tazmin edilme hakkı, zarara uğradıktan sonra bu zararı mümkün olduğunca hızlı bir şekilde ve tamamen gidererek tüketiciyi korumaktadır. Bu sebeple tazmin edilme hakkının tüketici hakları arasında ayrı bir yeri vardır.

            Gelişmiş ülkelerde “tazmin edilme hakkı” ile ilgili olarak yasal düzenlemelere ve kurumlaşmaya gidilmektedir. AB’nde tüketicinin korunması amacıyla yürürlüğe konulan programlarda tüketicinin tazmin edilmesi konusuna büyük önem verildiği görülmektedir.

            Ülkemizde de tüketicinin tazmin edilmesi hakkı, 1995 yılında yürürlüğe giren Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da geniş bir şekilde yer almıştır. Kanunda önce ayıplı mal veya hizmet tanımlanmış, daha sonra ise tüketicinin korunması ile ilgili olarak tüketiciye sunulan alternatifler belirtilmiştir.

            Tüketicinin kendisine tanınan bu hakları talep etmesi yeterlidir. Ancak talebi yerine getirilmez yada zararı tam olarak tazmin edilmezse mahkemeye başvurmadan önce küçük çaplı uyuşmazlıklar için “Tüketici Sorunları Hakem Heyeti”ne müracaat edebilir. Ayrıca problemin çözümü için “Tüketici Mahkemeleri”ne de müracaat edebilir. Bu mahkemeler nezdinde tüketiciler yada tüketici örgütleri tarafından açılacak tüm davalar her türlü formalite, vergi, resim ve harçtan muaf tutulmuşlardır.

7.Eğitilme Hakkı

            Eğitim, toplumun hemen her alanda gelişme kaydetmesinin temel unsuru olarak görülmektedir. Çağdaş dünyanın temelinde eğitim vardır. Tüketicinin korunması gibi kapsamlı bir konunun da, eğitimden ayrı ele alınması düşünülemez.

            Tüketicinin eğitimi, bireyin ekonomik faaliyetlerini yönlendirme, ihtiyaçlarını karşılama ve pazarı etkileme gücünü artırmayı hedef alan eğitim ve bilgilendirme yatırımı olarak tanımlanabilir. Tüketicinin eğitimi, hem koruma hem de bilgilendirme yönünden önem arz etmektedir. Uzun dönemde tüketicinin korunmasında en ümit verici çözüm yolunun tüketici eğitimi olduğu, bilgilendirme ve koruma çabalarının toplum bireylerine “daha iyi bir tüketici” olma yollarının öğretilmesiyle sonuçlar vereceği gelişmiş ülkelerde kabul edilen bir görüştür.

            Eğitim programlarının temel amacı, tüketiciye ihtiyaç duyduğu bilgileri nerede ve nasıl bulacağını, bilgiyi nasıl değerlendirebileceğini ve kullanılabileceğini değerlendirebileceğini ve kullanabileceğini öğretmektir. Bunun yanında, tüketicinin mal ve hizmetleri satın alma ve kullanma becerisini geliştirmek; üretim ve bölüşüm şartlarının sorgulanmasını sağlamak, bir bütün olarak çevre bilincini oluşturmak, üretimin olduğu gibi tüketimin de niteliğini belirleyen ekonomik ve toplumsal tercihlerde taraf olmayı öğretmektir.

8.Sağlıklı Bir Çevreye Sahip Olma Hakkı

            Yaşama hakkının temel şartlarından birisini oluşturan ve vazgeçilmez nitelikte olan temel tüketici haklarından birisi de “sağlıklı bir çevrede yaşama hakkıdır”. Çevrenin tahribi, özellikle son yılların önemli gündem maddelerinin birisini oluşturmaktadır.

            Çevre hakkının konusu, sağlıklı, dengeli, bozulmamış, bir hayat çerçevesinde, insan hayatının sürdürülebilmesidir. Korunmayan, bozulan ve giderek tükenen bir çevrede insan hayatının da yok olacağı söylenebilir.

            Çağımız bir tüketim çağı olmuştur. İnsanlar, uzun bir süre doğayı sınırsızca tüketmişlerdir. Ancak bu çılgınca tüketim, günümüzde çok önemli ve aşılması mutlaka gerekli bir sorun ve tehlike olarak karşımıza çıkmıştır. Bu nedenle, özellikle gelişmiş ülkelerde, çevre konusuna aşırı bir duyarlık başlamış ve toplumun her kesiminin katılımıyla çok büyük planlar, projeler üretilmiştir. Çevre bilincini geliştirecek çareler aranmıştır. Çevre bilincini, tüketim bilincinden ayrı düşünmek mümkün değildir.

            Gelişmiş ülkelerde artık sorumlu ve bilinçli tüketici olmanın ölçütü “hak aramak”yada ödediği bedelin tam karşılığını almak” değildir. Satın alınan mal ve hizmetlerin “sosyal maliyeti” tartışılmaktadır. Örneğin; yapmış olduğu tüketimin çevre kirliliğine olumsuz bir etkisi var mı? Doğal kaynakların israfına yol açıyor mu? Bilinçli tüketici, satın aldığı mal ve hizmetlerle çevreye zarar vermeyen, doğal kaynakları israf etmeyen kişi olarak tanımlanmaktadır.

            Ülkemizde de çevre ile ilgili gelişmeler uluslar arası gelişmelerle paralel bir seyir takip etmiştir. 1982 Anayasası’nın 56.maddesinde ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 18. ve 19. maddelerinde de tüketicinin çevre sağlığı açısından korunması hükümlerine yer verilmiştir.

            Genel kabul görmüş evrensel nitelikli tüketici hakları ile birlikt5e tüketicinin şikayet hakkından da söz edebilir, burada şikayet hakkını ayrıca bir tüketici hakkı olarak ele alabiliriz.

9.Şikayet Hakkı

            Tüketicinin şikayet hakkı, herhangi bir olumsuzlukla karşılaştığında bu olumsuzluğun giderilebilmesi için ilgili kurumlara yada yetkili makamlara müracaat etme hakkını içermektedir.

            Birçok ülkede olduğu gibi ülkemizde de bu hak, yasal bir zemine oturtulmuştur.

(TSE Tüketici Bülteni Ekim 2002 Yıl:14 sayı:171)

Hacettepe Üniversitesi Tüketici - Pazar - Araştırma - Danışma - Test ve Eğitim Merkezi (TÜPADEM)
İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Aile ve Tüketici Bilimleri Bölümü
D Blokları 7.Kat 06100 Samanpazarı / ANKARA
tupadem@hacettepe.edu.tr
Sayfa Sorumlusu Doç. Dr. Arzu Şener